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银保监会曝光保险业侵害消费者权益四大乱象!要求险企对照排查

时间:2019-11-08 16:37:51        阅读量:186

       

10月10日,中国银行业监督管理委员会向银行业和保险机构发出《中国银行业监督管理委员会办公厅关于整顿银行业和保险机构消费者权益障碍的通知》,决定组织银行业和保险业开展消费者权益障碍整顿工作。

中国保监会认为,此次打击侵犯消费者权益的重点是:规范经营行为,保护消费者合法权益,根据《关于加强金融消费者权益保护的指导意见》(国办发〔2015〕81号)及相关法律法规,调查本机构、本单位和本地区存在的突出问题。在整改工作中,要紧密结合自身实际,比较《银行业和保险业侵犯消费者权益的表现》中列举的表现,找出需要调查的内容、需要整改的内容和需要解决的问题。在全面调查的基础上,逐项列出问题并进行整改。

根据中国保监会的要求,各银行业保险机构应当在11月30日前完成自查自纠工作,并向中国保监会提交书面报告。

根据“金融第一医院”的说法,银行业和保险业侵犯消费者权益的混乱表现在“保险业侵犯消费者权益的混乱表现”中有四个主要方面:

产品问题产品问题包括两个方面:

首先,保险条款内容不明确,缺乏参考。例如,航班取消和延误、出发时间和到达时间的概念在航班延误保险中没有明确定义,这容易使消费者困惑。

二是对未售出的保险产品进行自动产品转换,即以“产品升级”等名义通过短信通知被保险人。,违约,被保险人同意转用替代产品,未能解释和告知新产品,且未能履行新产品的保险手续。

销售中有三个主要问题:销售混乱。

首先,销售人员在展示过程中盲目追求业绩和佣金收入。为了达成保险合同,存在不如实告知和向消费者披露保单信息的情况:

(一)以其他金融产品的名义宣传保险产品。如果保险产品与储蓄和金融产品销售混淆,消费者会在不知情的情况下购买保险产品。

(二)夸大保险责任或者收入以及保险覆盖面。例如,在销售重疾病保险和医疗保险的过程中,夸大了疾病的赔偿范围,可以口头承诺报销所有因治疗疾病等而发生的住院医疗费用。

(三)隐瞒影响保险单的内容。如隐瞒保单收入的不确定性、退保损失、保单风险和免责条款、保单支付期限、保证期、犹豫期等合同的重要内容。另一个例子是,在销售以“保证更新”概念推广的短期健康保险产品时,消费者没有完全了解产品费率整体调整或暂停销售产品的可能性,导致消费者忽略内容并引起争议。

(四)指不真实、不准确的数据和资料,对过往业绩作出虚假或夸大的陈述,对不符合条款的保险产品的效果或收益作出承诺。以营销为目的,对保险业务相关法律、法规和政策进行虚假宣传。以产品将停止销售或费率将很快调整为由,通过虚假宣传和炒作诱使消费者购买保险产品。

(5)销售人员未经培训,对销售的产品没有明确的了解,向消费者介绍的产品不完整,或者保险条款被曲解。

(六)引诱、教唆被保险人终止保险合同,购买新的保险产品,损害其合法权益的。

(7)销售人员不遵守规定,投保文件不是被保险人的真实意图。如未经授权填写保险资料、风险警告副本、签署申请表、保险提示、保险单收据等文件。代表申请人或被保险人。

第二,客户信息不真实。保险公司申请表或业务系统中记录的客户信息缺失或虚假。例如,汽车保险单记录了4家商店、中介机构等。作为投保人,这影响了消费者取消保险合同和享受退款的权利。销售人员伪造或篡改客户信息,如擅自提取客户保单以获取提取资金、谎报生存资金、伪造客户签名盖章以从客户保单质押贷款中获取资金等。

(3)规避保险销售追溯管理规定。例如,在个人保险销售的情况下,为了避免60岁以上投保人的“双重记录”,营销人员允许投保人以其子女的名义购买保险;为了避免银行保险销售中的“双重记录”,销售人员引导客户在自助终端购买或在柜台使用网上银行。

保险索赔有六大混乱:

首先,没有及时一次性通知申请人、被保险人或受益人补充理赔所需的文件和材料。

第二,当代表销售人员索赔时,销售人员未能及时报告案件。未及时向保险公司提交客户提供的理赔资料的。

三是未按照法定或者合同约定的期限进行损害核实的,做出索赔核实、赔偿支付。不属于保险责任的,自批准之日起三日内未向被保险人或者受益人发出拒绝赔偿或者给付保险金的通知,或者未说明理由。

第四,索赔受到额外的限制,例如为机动车辆保险索赔指定修理店和相关产品。

第五,拒绝依法履行保险合同规定的赔偿义务或者给付保险金的义务。

第六,小额索赔未按照中国保监会《保险小额索赔服务指引(试行)》(保监发〔2015〕201号)执行。

网络保险也有六个方面的问题:

一是网络保险销售中保险产品的关键信息解释不充分、不清晰。例如,为了吸引消费者购买,故意使用误导性的词语组合来混淆和模糊保险责任,导致消费者无法正确理解产品的功能和特点,购买不符合自身保护需求的产品。互联网业务中的重要信息披露、风险提示和客户通知不够规范和清晰。例如,销售页面中包含的条款和条件或保险责任不完整,重要内容没有字体和颜色等特殊提示,使得消费者容易忽略重要的产品信息。保险流程嵌入在线借款等其他业务流程中,而保险产品的保险金额、保费、保险责任、保险机构等保险信息信息不充分,导致消费者对保险不了解。

第二是限制消费者在网上销售中的自由选择。例如,与第三方在线借贷平台合作,消费者被迫在借贷过程中购买意外保险和保证保险。如果他们不投保,他们就不能申请贷款。

第三,保险公司、中介机构和第三方网络平台在互联网业务中的角色界定不明确,第三方网络平台的运营主体与披露合作的第三方网络平台不一致,存在非法运营的风险。

第四,网上理赔管理不到位,消费者在网上申请保险理赔后没有回复,等待时间长,网上和网下理赔服务不到位。

第五,保险是通过第三方在线平台出售的。出现纠纷时,销售平台和保险公司相互推诿,处理时间过长。

第六,保险公司和保险中介机构在网上保险销售过程中没有完全保留被保险人的保险信息、经营轨迹、经营时间和保险公司收到保险申请的时间。

资料来源:《证券日报》

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